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小岗亭里大“作为”

国企楷模丨收发高速通行卡821万余张

成功有多种定义，将简单的事情做到极致，就是普通人的成功。现代投资长沙分公司长沙收费站收费员唐丽菲就是如此。她只是湖南高速万千收费员中普通的一员，但她把三尺岗亭里的收费工作做到了极致。

“您好！”、“请拿好通行卡”、“一路平安”手势起落之间极尽标准、点头问候之际尽显优雅、微笑注目之时真诚流露……这是唐丽菲的工作日常。三尺岗亭里，每天8小时，举手起落两千多次，就算累到腰酸手疼、身体僵硬，整套操作手势依然标准利索。

排头兵：“三优”服务成收费操作标准

刚工作不久，唐丽菲就遇到了大多数收费员普遍经历的难题——司机抗拒收硬币。联想到春节包饺子时，放硬币象征好运连连，唐丽菲就用纸币包裹硬币折成元宝形状，果然，司机都开心地接收了。

勤思巧干的唐丽菲，努力做到“上岗一分钟，精彩六十秒”，将自己最美的微笑、最真诚的服务带给每位司乘。在学习借鉴同行经验的基础上，她别出心裁地推出了许多新颖独特的练习方法，比如“双面镜”促微笑，“九点一线”塑形体，“狮子吼”提音量……她规范的礼仪形象、标准的文明用语、热忱的行为情绪，塑造了湖南高速公路收费服务新形象，是同事们纷纷效仿的“排头兵”。

2017年4月，在长沙分公司的支持下，唐丽菲领衔创立的“语言优、形象优、笑容优”的“三优”服务被喻为高速公路上的空姐服务标准，这成为了湖南高速收费的操作准则。全省首家文明收费优质服务创新工作室——丽菲工作室，也诞生于此。丽菲工作室主要负责对所辖收费站线收费员的收费业务知识、收费技能、收费礼仪、化妆、普通话等进行培训。她还受邀，到湖南省内各个高速公路公司和收费站分享经验，总培训人数超5000人次。

桃李不言，下自成蹊。在她的带领下，长沙收费站获得了“全国青年文明号”、“全国五一巾帼标兵岗”、“全国交通运输行业文明示范窗口”、“最美中国路姐团队”、“全国五四红旗团支部”等荣誉称号。值得一提的是，经过不间断的专项培训，长沙收费站的文明优质服务操作方法被作为湖南省高速公路收费稽查百日劳动竞赛录像评分的标准。

微笑能感染司乘，微笑能战胜自己。对每一名刚上岗的收费员来说，微笑是基本功，也是标配。“如果假笑根本撑不了8小时，只有发自内心的微笑才能消除疲劳感，我想象见到的每一位司乘是很久不见的亲人、朋友。”这就是唐丽菲的秘诀。

一辆小型货车驶入长沙收费站，唐丽菲面带微笑，举手相迎：“请交15元！”一沓钱穿过窗口落在了她的面前，她捡起来一看，除了两张1元，其余全是1角的硬币和纸币，还散发出一股霉味。显而易见，货车司机有意刁难。而唐丽菲没有犹豫，立刻清点。

约1分钟后，唐丽菲清点完毕，总共15.1元。她迅速打出通行费票并连同多出的1角钱递给了司机，笑脸相送，“对不起，让您久等了，祝您一路平安。”唐丽菲的出色表现赢得了这位特殊“考官”的点赞：“姑娘，你的服务真好，这一角钱是我故意放进去的，真的不好意思。”

其实，像这样的小插曲在10年的收费工作中还有很多，她用优秀的工作态度和热诚的服务真心搭建起了与司乘的沟通桥梁，让矛盾化解，让抱怨转变为赞赏。

微笑服务，一直以来都是唐丽菲的工作亮点，但她身上的闪光点绝非如此，超强的业务知识技能以及熟练的收费操作流程让在她在收费工作中如鱼得水。她将地图绘在心间，熟记路网信息、各个收费站址以及沿途服务区位置，及时为犯难的司机解难，被同事们称为“收费能手”。

面对南来北往的车流，呼吸着弥漫汽油味的空气，唐丽菲一干就是10年，收费超4000万元，收发通行卡821万余张，无一差错。

热心肠：主动“代休”把年假送给同事

唐丽菲拿着一张走完正常审批手续后的年假申请单，向站里申请年假“代休”。

请别人“代班”的事常有，让别人代自己休假是什么情况？原来，是她班上有位同事胃病发作，但年假已休完，咬牙在收费亭里硬撑。唐丽菲得知后，主动提出把自己的年假“送”给她。虽然知道这事不符合站里的考勤制度，但她仍决定一试。她的诚意感动了站里领导，“代休”假期获批。

把年假送了人，那她自己呢？

一天下午，唐丽菲下班后，工装都来不及换，火急火燎往外赶。原来，她母亲因为肠道疾病到长沙来做手术。她早上安排了母亲的早饭，拜托护士照顾母亲中饭后就赶去上班，下班后又赶到医院张罗母亲的晚饭。一天下来，24小时连轴转，她也没有提出请假，“班上人手不够，排不开，不好请假的”。

唐丽菲待人亲和，关心他人，乐于助人：沿途乘客生病，她无微不至地照顾；司乘家属肚子饿，她将零点班的吃食拿出来分享；开展志愿服务，她踊跃参与……让爱在这个小小的岗亭里升华，沿着条条高速公路延展开来，她就是司乘人员和同事眼中的热心肠。

把心放在站上，把站放在心上，把爱带给司乘人员，对唐丽菲来说，“最美中国路姐”、“湖南青年五四奖章”、“芙蓉百岗明星”、“十佳收费员”是对她的褒奖，的确也是实至名归。